Формирование доверия покупателей: обзор отчета о качестве за 2025 год

Предисловие руководителя

Эллисон ХейвенерДиректор по маркетингу, TrustRadius

Доверие покупателя нужно заслужить. Отсутствие доверия к вашему бренду может определить, выберет ли клиент вас или вашего конкурента.https://linedatabase.comПри исследовании нового продукта три основных ресурса, к которым обращаются покупатели B2B-технологий, — это демонстрации продуктов, собственный предыдущий опыт и отзывы пользователей. В мире, где подлинные отзывы клиентов могут стать самым большим отличием поставщика, наличие места, где покупатели могут найти беспристрастные, заслуживающие доверия отзывы, является обязательным. Вот тут-то и появляется TrustRadius.

Рост числа мошеннических, предвзятых и созданных искусственным интеллектом отзывов усилил недоверие среди покупателей, а также необходимость более тщательной модерации публикаций обзоров — то, чем наша команда гордится и чем занимается с самого начала.

Ежегодный отчет о качестве обзора TrustRadius демонстрирует наши фирменные подходы :

Отзывы ветеринаров от реальных клиентовДайте возможность покупателям принимать обоснованные и уверенные решения о покупкеПомогите поставщикам завоевать доверие покупателей с помощью отзывов клиентов и правильного использования данных о намеренияхПоддерживать рост позитивных отношений между поставщиками и клиентамиКатегория ТрафикВ 2024 году TrustRadius укрепил свои позиции как надежный ресурс для покупателей технологий B2B, привлекая при этом покупателей с высокими намерениями. Процент лиц, принимающих решения о покупке, посещающих TrustRadius, выше, чем на любой другой платформе в отрасли, что дает поставщикам, стремящимся максимизировать рентабельность инвестиций в маркетинг, высокий доход на посетителя.

Однако совокупные показатели трафика больше не дают полной картины, поэтому полезно также учитывать трафик по конкретным категориям.

Лица, принимающие решения о покупке программного обеспечения, в первую очередь стремились получить исчерпывающую информацию о продукте: 73% органического трафика посещали обзоры, сведения о ценах и сравнения с конкурентами.

Понимая эти действия посетителей, мы можем сопоставить покупателей с идеальным профилем клиента компании (ICP) и получить ценное взаимодействие в форме сигналов о намерениях покупателей. В 2024 году данные TrustRadius о намерениях нижестоящих покупателей показали, что 56% покупателей планировали совершить покупку в течение следующих трех месяцев, что наглядно демонстрирует, насколько серьезно наши посетители настроены на совершение покупки.

Зарегистрируйте свой профиль TrustRadiusСтраницы результатов поисковой системы (SERP)Google — это главный веб-сайт, который покупатели технологий B2B используют для исследований, что делает рейтинги страниц результатов поиска (SERP) критически важными. К счастью, поставщики, которые поддерживают свой профиль продукта TrustRadius в актуальном состоянии и постоянно генерируют отзывы, как правило, оказываются в верхней части страницы в обзоре Google AI.

Это связано с тем, что высокоточные сигналы о намерениях продолжают выделять TrustRadius как надежный источник подлинных отзывов клиентов, что особенно важно, поскольку контент, генерируемый ИИ, становится все более распространенным.

Фактически, согласно сторонним исследованиям, у TrustRadius наименьшее количество отзывов, созданных с помощью ИИ, по сравнению с конкурентами — около 10% — благодаря нашим строгим процессам модерации.

Джонатан Гиллхэм, основатель и генеральный директор Originality.ai, заявил, что снижение количества отзывов, созданных с помощью ИИ, на TrustRadius после внедрения ChatGPT представляет собой прямую противоположность резкому росту, обнаруженному в исследовании Originality.AI на Capterra, похожем сайте с обзорами программного обеспечения.

Присутствие на TrustRadius — это всего лишь один из способов, с помощью которых поставщики могут улучшить свои SERP. Чем больше у поставщика подлинных партнерских отношений и интеграций с надежными источниками, тем больше будет расти его аудитория, а вместе с ней и возможность получения более высокого дохода.

Статистика обзоровНаиболее подробноЭтот обзор Yubico YubiKeys содержит 2875 слов.

Самый популярныйЭтот обзор Hootsuite был прочитан 2902 раза.

2025 рецензентовВ 2024 году на TrustRadius было опубликовано более 17 000 отзывов, написанных более чем 15 500 отдельными пользователями из самых разных отраслей, включая информационные технологии и программное обеспечение, производство, бизнес-услуги и консалтинг, а также социальные услуги. Среди рецензентов:

32% работают в крупных компаниях с численностью сотрудников 1000 и более человек10% — руководители высшего звена или выше

Названия должностей

Размер компании

Промышленность

Качество публикации важнее количестваВ TrustRadius мы отдаем приоритет только самым качественным обзорам, чтобы гарантировать их ценность как для покупателей, принимающих обоснованные решения, так и для поставщиков, стремящихся отметить и улучшить свое программное обеспечение. Однако некоторые обзоры могут не соответствовать нашим строгим стандартам публикации по нескольким причинам:

Подозрительное поведение: Автор отзыва продемонстрировал сомнительное поведение, например, написание обзоров на продукты, которыми он не пользуется, или использование поддельных личных данных для подтверждения своей учетной записи.Низкое качество: Эти обзоры расплывчаты или не содержат полезного контекста, из которого наши посетители могли бы черпать информацию. Это включает обзоры, отредактированные или написанные ИИ, поскольку они не являются собственными словами и опытом рецензента. Конфликт интересов : Иногда сотрудники компании пытаются оставлять отзывы о продукции своей компании или конкурентов, что противоречит одной из наших основных ценностей: никакой рекламы, никакой предвзятости.Отсутствие опыта: Минимального количества времени, необходимого для использования продукта рецензентом, не существует, но он должен иметь возможность поделиться полезными идеями об использовании продукта.Плагиат: Обзоры должны быть оригинальными для нашей платформы. Это включает в себя самоплагиат — когда рецензент публикует один и тот же обзор на нескольких сайтах.

От имени поставщиковВ 2024 году мы опубликовали 16 545 отзывов от имени наших клиентов — 93% всех отзывов, опубликованных на TrustRadius за год. Из них 40% были получены через клиентские каналы, включая страницы входа, подсказки в продукте, социальные сети и клиентские рассылки.

TrustRadius Event Support также посетила 29 мероприятий в 2024 году от имени клиентов. Клиенты, которые воспользовались этой услугой по организации мероприятий, получили в среднем 64% своих отзывов за год из этого одного канала.

Зачем собирать отзывы о мероприятиях? Поставщики, использующие TrustRadius на местах проведения мероприятий, получают как минимум в 5 раз больше отзывов по сравнению с теми, кто собирает отзывы самостоятельноПоставщики, которым мы помогли во время мероприятий, отмечают конверсию в 5–10 % посетителей, поделившихся отзывами.Быстро публикуя отзывы, вы создаете новый контент, увеличиваете количество просмотров страниц и отслеживаете наши награды.

Хотите получить качественные отзывы о своем следующем мероприятии?Узнайте, как TrustRadius может вам помочь.

Демонстрация высочайшего качестваВ TrustRadius мы верим в прозрачность и стремимся к тому, чтобы все рецензенты предоставляли отзывы, которым вы можете доверять. Строгая модерация рецензий перед публикацией — наша первая линия защиты.

Качественные обзоры исходят от реальных людей, которые недавно испытали продукт и которые искренне делятся своими отзывами. Команда модераторов отзывов TrustRadius постоянно совершенствует свой метод проверки, включая анализ моделей поведения, чтобы гарантировать публикацию только высококачественных обзоров.

Ключ к публикации? Проверка автора.Проверяется занятость и должность каждого рецензента, а также легитимность его LinkedIn или деловой электронной почты. При проверке рабочих электронных писем мы смотрим на подлинность домена компании, подтверждаем местоположение IP-адреса и с помощью наших аналитиков-исследователей подтверждаем использование программного обеспечения, соответствующего должности.

При оценке пользователей на LinkedIn мы используем значок верификации в их профиле, чтобы показать, что они смогли подтвердить определенную информацию, такую ​​как личность, место работы или учебное заведение. Мы также смотрим на ключевые показатели, такие как активность пользователя, занятость, сеть, сертификаты и другую идентификационную информацию.

Анатомия отличного обзораОбзоры должны быть оригинальными, а не плагиатными или созданными с использованием искусственного интеллекта. Поэтому, чтобы соответствовать требованиям публикации, мы смотрим на обзор на предмет конкретных деталей об опыте этого отдельного пользователя.

Обзоры, в которых мало или совсем нет индивидуальной точки зрения, не имеют контекста для использования членами нашего сообщества — то же самое с ответами из одного-двух слов. Эти тусклые обзоры не дают покупателям никаких указаний для принятия решения о покупке, а также не дают продавцам никакой информации для разработки продукта.

Вот почему мы ищем конкретные идеи о том, как продукт служит роли рецензента — руководство по функциям, сравнение с альтернативами, предупреждения об ограничениях и подводных камнях, а также ясная картина варианта использования для их компании — все это полезно. Вместе эти идеи составляют отличный обзор.

Мы обнаружили, что большинство пользователей тратят не менее 15 минут на написание публикуемых отзывов, а их средний объем составляет более 300 слов.

Пример отличного Apptio, обзор компании IBM

Контекстное понимание: Человек против МашиныСуществует огромная разница между возможностями ИИ по сравнению с человеком в понимании тонкостей языка, таких как намерение, культурные отсылки, сленг или сарказм. Вот почему в TrustRadius мы верим в модерацию пользовательского контента (UGC) с использованием комбинации людей и компьютеров.

Есть несколько ключевых проблем с опорой исключительно на системы модерации на основе ИИ. Иногда контент может казаться проблемным, но на самом деле он безвреден или задуман с юмором. Они также могут быть слишком ревностными в отклонении контента UGC или проявлять предвзятость из-за данных, на которых они обучались. Наша команда модераторов понимает контекст и при необходимости отменяет программу, что имеет решающее значение для принятия точных решений и сохранения настроений пользователей.

Неудивительно, что исследования показали, что пользователи с большей вероятностью доверяют платформе контента, где в процессе принятия решений участвуют модераторы-люди. Человеческий аспект дает уверенность в том, что окончательные решения были продуманы и не основаны на безличных алгоритмах.

Принятие мер по защите потребителей В 2024 году Федеральная торговая комиссия (FTC) опубликовала свое окончательное решение по правилу регулирования торговли (16 CFR часть 465), касающееся онлайн-обзоров, рекомендаций и отзывов, а также того, как эта реклама влияет на покупателей. Их цель — защитить потребителей от введения в заблуждение обманчивыми или сфальсифицированными отзывами, гарантируя, что все компании будут следовать честным практикам.

Что теперь запрещено? Среди прочего, фейковые или созданные ИИ отзывы, нераскрытые поощрения и вводящие в заблуждение или предвзятые отзывы. Это касается всех видов рекламы, включая цифровые платформы вроде TrustRadius, и требует прозрачности и подлинности в том, как обзоры и рекомендации предоставляются общественности.

Хорошей новостью является то, что TrustRadius всегда соблюдал требования FTC с момента своего основания в 2012 году (до постановления FTC об отзывах), включая это последнее заявление.

• FTC Лина М. Хан. «Укрепляя инструментарий FTC для борьбы с недобросовестной рекламой, окончательное правило защитит американцев от обмана, поставит в известность компании, которые незаконно обманывают систему, и будет способствовать развитию справедливых, честных и конкурентоспособных рынков».

Поддержание доверия и соответствие требованиям FTC на TrustRadiusВскоре после вынесения решения Федеральная торговая комиссия начала принимать меры по многочисленным случаям, связанным с поддельными отзывами, вводящей в заблуждение рекламой и отзывами, созданными с помощью искусственного интеллекта.

К счастью, TrustRadius призван быть надежным источником информации для покупателей технологий B2B, то есть мы больше обеспокоены качеством отзывов, чем количеством. Автору необходимо написать свой собственный отзыв без помощи ИИ, поскольку может быть создано ложное восприятие его вариантов использования и понимания продукта, что противоречит правилам одобрения FTC.

При этом мы не разрешаем публиковать на TrustRadius отзывы, написанные искусственным интеллектом, особенно когда речь идет о мотивированных отзывах, хотя люди пытаются их разместить. Вместо этого мотивированные отзывы должны быть написаны только автором, публично помечены как «мотивированные» и никогда не привязаны к настроениям в отзывах.

Предотвращение неправомерного использования ИИ и обеспечение подлинности отзывовЗаявление о том, что контент, созданный с помощью ИИ, является личной работой, может привести к юридическим последствиям для рецензента, поставщика и TrustRadius. Вот почему это подробно рассматривается в наших положениях и условиях сайта и в нашем потоке рецензий.

Подобно учителям, использующим детекторы ИИ для проверки оригинальности студенческих работ, мы используем их для обзоров. Однако, чтобы избежать ложных срабатываний, которые получают студенты, наша команда модераторов обзоров перепроверяет обзоры в нескольких детекторах, которые установлены с очень высоким порогом, чтобы искать явные признаки, такие как общие фразы («пользователи пожаловались») или необычный язык.

Если отзыв помечен как AI-положительный, наша команда проведет дальнейшее расследование. Поскольку контент, созданный с помощью AI, часто не содержит конкретных примеров, наша команда ищет более глубокие подробности об использовании продукта и влиянии на работу или различные тонкости языка.

Хотя мы ожидаем будущих рекомендаций FTC относительно обзоров с использованием ИИ по мере совершенствования технологий, мы активно следим за тем, чтобы ИИ не использовался для создания вводящего в заблуждение контента в коммерческих целях.

Роль прозрачности стимулов в построении доверияFTC предписывает, что когда поощрения — наличные или бесплатные товары — получены в обмен на написание отзыва, они должны быть раскрыты и не использоваться для получения определенного ответа. К счастью, поощрительные отзывы на TrustRadius никогда не зависят от настроения, и если поощрение было получено, на отзыве появляется значок «поощрение», что позволяет покупателям помнить об этом во время своего исследования.

TrustRadius и поставщики предлагают небольшие поощрения рецензентам в качестве благодарности за их время, потраченное на предоставление подлинной обратной связи. Мы обнаружили, что эти поощрения увеличивают скорость отклика и участие более широкого круга пользователей и мотивируют рецензентов тратить больше времени на написание подробных ответов. Это приводит к более широкому представлению мнений и более глубокому пониманию функций, интеграций и конкретных вариантов использования.

Однако иногда люди заботятся только о стимуле и не заинтересованы в том, чтобы давать реальные отзывы о продукте. Настолько, что мы обсуждали это в выпуске TrustRadius Reviews After Dark. Посмотрите его, чтобы немного посмеяться и глубже погрузиться в наш процесс модерации отзывов.

Представляем проверку доверенного продавцаПрограмма Trusted Seller (ранее TRUE) — это проверка, которая признает компании, которые привержены этическому обзору закупок и ясной, полезной информации о продуктах для покупателей. Проверка Trusted Seller признает прозрачные компании, которые:

Раскрыть обзор методологии отбора поставщиков и использования стимуловПредоставьте пользователям продукта равные возможности для безопасного обмена честными отзывами.Прочитайте все опубликованные отзывы и ответьте при необходимости.Предоставлять покупателям актуальную информацию о продукте, чтобы помочь им принять обоснованное решение о покупке.

Почему проверка доверенного продавца важна для покупателейПроверка Trusted Seller позволяет покупателям легко увидеть, какие поставщики придерживаются лучших практик генерации отзывов и что их профили продуктов являются полными и актуальными. Проверка Trusted Seller гарантирует, что покупатели могут определить поставщиков, которые отдают приоритет:

Формирование доверия. Надежные продавцы будут иметь галочку проверки в верхней части списка своих продуктов, чтобы показать покупателям, что их бренд пользуется доверием клиентов и заинтересован в подлинных отзывах.Выделяться. Не каждая компания будет соответствовать требованиям программы Trusted Seller, поэтому продукты, которые соответствуют требованиям, будут выделяться. Покупатели будут знать, что они могут доверять этим отзывам и информации о продуктах больше, чем всему остальному.Помощь покупателям в принятии уверенных решений о покупке. Trusted Sellers стремится предоставлять покупателям точную картину настроений клиентов посредством беспристрастных обзоров и актуальной информации о продуктах. Это помогает покупателям определить, какие продукты подходят (или не подходят) для их нужд.Как стать доверенным продавцомЧтобы стать доверенным продавцом, поставщики должны:

Подайте заявку на участие в программе, предоставив свою методологию отбора рецензентов Получите не менее 10 беспристрастных отзывов в течение 12 месяцев до подачи заявки на программу. Предоставьте покупателям полную и актуальную информацию о продукте, заполнив их профиль TrustRadius. См. контрольный список полноты профиляЭти требования гарантируют покупателям доступ к точной информации о продукте и свежим, беспристрастным отзывам пользователей.

Подайте заявку на получение статуса доверенного продавца

Управляющее резюме

Винай Бхагат, основатель и генеральный директорTrustRadius

Постановление Федеральной торговой комиссии 2024 года по отзывам потребителей не могло быть принято в более подходящее время из-за распространения мошеннических, предвзятых и генеративных отзывов, написанных с помощью искусственного интеллекта. Борьба с недостоверными или вводящими в заблуждение отзывами была в центре внимания TrustRadius с момента его создания в 2012 году. Покупатели заслуживают всю правду.

Поскольку генеративный ИИ становится все более доступным, мы изменили наши процессы модерации, сделав их еще более инновационными и строгими. В результате нашего строгого процесса менее 11% отзывов, опубликованных на TrustRadius, сгенерированы ИИ, что намного меньше, чем у наших конкурентов.

Покупатели устали от необходимости различать отзывы, созданные искусственным интеллектом или поддельные, и реальные, подлинные отзывы клиентов. Это подчеркивает важность надежной программы и платформы для создания отзывов. С запуском нашей новой программы проверки Trusted Seller мы убрали догадки из этических практик обзора. Поставщики, которые соответствуют нашим стандартам, получат проверку Trusted Seller, которая будет заметно отображаться в их профилях продуктов, чтобы показать надежность с первого взгляда. Поскольку 56% покупателей планируют принять решение о покупке в течение трех месяцев, нельзя терять время на укрепление доверия.

Благодаря постоянному совершенствованию наших методов модерации и прозрачности TrustRadius остается надежным источником информации для покупателей, в основе которого лежат качественные и заслуживающие доверия отзывы.

Благодаря постоянному совершенствованию наших методов модерации и прозрачности TrustRadius остается надежным источником информации для покупателей, в основе которого лежат качественные и заслуживающие доверия отзывы.